Правильный телефонный разговор по телефону. Правила телефонного этикета

Умеем ли мы разговаривать по телефону? Если задать такой вопрос любому встречному человеку в ответ услышим: «да». Трудно себе представить нашу жизнь без телефона. Мы настолько привыкли к нему, что порой не замечаем или не придаем внимания, тому, как и что говорим. Он присутствует в нашей личной, деловой жизни и не собирается сдавать своих позиций. Но всегда ли мы правильно говорим, представляемся и прощаемся?

Вести правильный телефонный разговор еще труднее, чем в реальной жизни, поскольку мы не видим человека. Здесь за нас говорят наши слова, интонация, тембр голоса.

Телефонные разговоры играют существенную роль в деловой сфере, поскольку они обеспечивают постоянный обмен информацией, независимо от расстояний. Подсчитали, что в среднем на деловые переговоры тратиться от 4 до 25 процентов рабочего времени и может достигать уровня 90 процентов, если телефон является основным рабочим инструментом.

Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным?

Для этого специально разработали универсальные правила телефонного этикета, которые помогают наладить взаимоотношения с клиентами, партнерами. Также это является частью имиджа компании, соответственно правильная речь способствует установлению контактов, поддержанию деловых отношений. Сотрудники, которые знают и владеют правилами телефонного этикета больше ценятся работодателями.

Впечатление о человеке и компании формируется с первой минуты разговора и определяет дальнейши отношения с человеком по ту сторону трубки.

Достаточно даже одного «неправильного»слова, что бы все старания сошли на «нет». Какое внимание Вы окажете своему собеседнику, определит результаты разговора.

Правила телефонного этикета.

Решающую роль при телефоном общении играет интонация, пауза, тембр, скорость речи. Кстати, психологи доказали, что эти факторы также влияют и на реальные разговоры.
Голос должен быть позитивным, бодрым, энергичным, тогда собеседнику будет приятно с Вами общаться. Правило - «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» поможет достичь успеха.

Когда раздался звонок в офисе - подымаем трубку после 3-4 звукового сигнала. Затем произносим слова приветствия, представляем себя и свою компанию. Лучше, что бы это была одна и также фраза. Таким образом мы создаем имидж серьезной компании или фирмы.

Нельзя говорить такие словосочетания: «Могу я вам помочь?», «Кто это?». Правильно говорить так: «Чем я могу вам помочь?», «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?».

Необходимо следить за своей дикцией во время разговора, что бы человек Вас не просил повторить сказанное. Особое внимание обращаем на имена и цифры.

Тон беседы должен быть спокойным и доброжелательным. Постоянно следите за логикой своих высказываний, аргументируйте мысли фактами. Не нужно «лить воду». - Вас никто не будет слушать.

Если Вы знаете о предстоящем деловом звонке лучше подготовиться заранее. Все, что может понадобиться при деловом разговоре необходимо иметь под рукой. Также важно составить краткий план Ваших вопросов и ответов, что бы не упустить ничего важного. Кому будет приятно ожидать на линии, пока Вы будете искать свои документы?

Если Вам что неясно, лучше переспросите. Если вас попросили передать информацию третьему собеседнику - запишите, что бы не забыть. И самое главное: нельзя никогда перелаживать свои проблемы в виде плохого настроения на клиента. Собеседник ожидает услышать оптимистичный голос, который рад его звонку.